彩色印刷

发布时间:2020-08-24 08:55:00

作为我国为数不多的大型网络广告印刷平台之一,平台一直在寻找更好的发展方向,以突破“互联网基因”的风险和瓶颈。目前,从客户量、客户单价等指标来看,平台业务趋于稳定,但对于未来的发展,平台已经到了需要进行重大变革才能实现改进的阶段。

作为我国为数不多的大型网络广告印刷平台之一,平台一直在寻找更好的发展方向,以突破“互联网基因”的风险和瓶颈。目前,从客户量、客户单价等指标来看,平台业务趋于稳定,但对于未来的发展,平台已经到了需要进行重大变革才能实现改进的阶段。

是一个B2B互联网平台,将广告印刷企业与广告设计和专业策划公司连接起来。2017年,平台内部管理层展开激烈争论——平台开发是封闭还是开放?以企业现有生产力为基础,以外包业务为补充的封闭式小平台能够很好地服务于现有客户,但由于产品种类和品种有限,大部分潜在客户无法及时满足客户的需求,这对平台来说是致命的。因此,平台要想实现长远发展,必须走开放之路。

然而,开放平台的供需矛盾始终存在。广告公司(客户)需要低成本、高质量、高性价比的产品,而生产端(厂商)则希望获得更多的优质客户,产出更多的高利润产品。因此,在平台的日常接单过程中,往往会出现客户要求平台提供更多厂商进行比较、选择最佳,厂商要求更多流量倾斜以获得更多接单量的情况。

虽然消费者和厂商意见不一,但作为一个互联网平台,其核心是客户流量,影响着厂商的数量和质量。好的制造商吸引更多的顾客来订货。因此,做好客户体验,吸引周边客户流量,是平台发展的根本。

虽然大方向已经确定,但良好的客户体验的立足点在哪里?回到平台本身的价值,很多人会重视***。当然,客户是平台生存的基础,但平台的真正价值在于客户可以找到他们需要的产品或服务,并能解决客户的真实需求。因此,提高顾客体验最重要、最根本的途径就是优化产品:一是产品的丰富性;二是产品质量的稳定性。

广告和印刷实际上是两个行业,涉及的产品种类非常多。近年来,新兴产品不断涌现,但很多人对知识更新不太重视,对细分领域也比较熟悉。作为一个垂直的电子商务和专业平台,其自我启动的客户流的关键是响应需求,否则客户流就会分流到淘宝。

产品的丰富性应该从两个方面来看待:一是完整的品类;二是品种。各品类都要求平台提供更多能够满足各种场景需求的产品,这是客户体验最好的综合一站式服务。品种多是为了满足不同消费质量的要求和个性化的消费需求。作为一个平台,它应该能够提供与各级消费能力相对应的产品。

除了自我启动流程外,平台还存在重要的客户粘性问题,回购率是评估客户粘性的关键指标。平台提供的服务和厂商提供的产品是客户体验的核心要素。在B2B过程中,平台的服务不能延伸到终端客户,而产品是终端客户的需求。广告公司的b端是终端客户的核心购买者,也就是说,厂商、平台和广告公司实际上是在为终端客户服务,所以产品质量的稳定是整个交易过程中各个环节的核心保证,同时也是客户是否决定回购的关键。

显然,无论是充实产品线还是稳定产品质量,其根源都在于供给方的可靠性。作为产品升级的起点,供给方可以解决两个问题:一是服务不专业;二是产品供给不专业。

平台客服服务不专业。该平台每天访问大量客户查询,其中至少有40%的问题无法解答。客户服务的专业技能总是有限的,但是客户的需求和问题是非常复杂的。虽然我们也会转专业客服,但客户体验会变差,在转线过程中有时会掉线。存在一个矛盾:该平台需要更专业的客户服务来服务客户,但在服务成本和工作量方面并不合适。

生产企业是生产型企业,反映了产品供应的不专业性。从制造商的角度来看,我有一台印刷机,只要有时间,我可以做任何事。这是一种典型的加工思维。有限的生产设备,面对大量订单,会出现服务水平差异大、交货期不可控、成本不可控、质量控制差等现象。

针对以上两个“不专业”,平台采取“两步走”策略。

第一步:寻求专业制造商的更多合作

吸纳更多优质专业厂商入驻平台,一方面可以丰富产品线,为客户提供更多细分精品选择;另一方面可以完善客户服务体系。优质专业的厂家往往有产品售后服务。从平台商城前端发起的客户咨询可以直接与产品厂商联系,从而获得更专业的退货回复和建议,更准确地掌握送货时间。

第二步:引导平台现有厂商转型升级,打造标准化产品,开展产品研发创新

广告公司根据终端客户的需求,找到合适的产品在平台上下订单。其实,这个过程涉及到很多筛选和沟通环节。与超市产品相比,我们的顾客在购买前几乎看不到产品,面对终端顾客分散的需求点,广告公司往往需要花费大量时间反复沟通。

2018年,在产品标准化实施过程中,平台要求厂家制作样品,如高端名片样品、画册、自粘样品、广告产品说明书、水晶字安装手册等一系列标准化材料分发给广告各公司纷纷制定标准,从终端显示,降低通信成本和因通信传输错误造成的损失。目前,90%的平台厂商已达到产品标准化的要求。

此外,平台还需要引导厂商进行产品研发创新。根据平台的经验,建议现有厂商不要做大做全面,而是走精细化、深度化的路线,专业化程度要够单品类,深度要够客户的需求水平。帮助厂商形成这样一种转型理念:从本土贴牌企业向单一品类领域的行业精英转型升级,从没有品牌和标准的原加工产品向有品牌和标准的产品转型,从加工费收入模式向产品收入模式转型。

平台与厂商、广告公司一起,形成了一个小生态系统。在实施产品升级的过程中,三方取得了实际效益。厂商在自己的专业领域做得越好,成本控制就越好;广告公司在商务谈判过程中可以更快地确定合作计划;作为互联网广告印刷平台,它可以连接双方的需求,聚集专业厂商,优质服务客户,为最终客户提供满意的产品,实现生态良性发展!


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